CRM là gì? (giải thích từ A đến Z)

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Khách hàng đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc chăm sóc, quản lý thông tin của khách là cần thiết. Ngày nay đã có hệ thống được gọi là CRM đảm nhiệm công việc đó. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận. Cùng GGmedia cùng tìm hiểu sâu hơn về công cụ này nhé!

CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.

CRM là gì?

Triết lý CRM rất đơn giản: Đặt khách hàng lên hàng đầu.

Khi doanh nghiệp của bạn xem xét mọi giao dịch qua con mắt của khách hàng, bạn không thể giúp mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng , điều này sẽ làm tăng lòng trung thành với công ty của bạn.

XEM THÊM: MARKETINGGoogle Trend là gì và ứng dụng của Google Trend

Chiến lược CRM: Khi được triển khai thành công , CRM mang đến cho các công ty không chỉ cái nhìn sâu sắc về cơ hội phát triển kinh doanh với từng khách hàng mà còn là cách đo lường giá trị của họ.

Tại sao CRM quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?


CRM quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp vì nó có thể giúp bạn có được khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện có .

Tầm quang trọng của CRM

Trong môi trường cạnh tranh cao ngày nay và với rất nhiều sản phẩm và dịch vụ để lựa chọn, khách hàng rất kén chọn và lòng trung thành của khách hàng đã thay đổi theo thời gian.

Một số là một cống cho các nhóm dịch vụ khách hàng mặc dù chi tiêu rất ít. Những khách hàng khác làm kinh doanh thường xuyên, thường mua sản phẩm và dịch vụ mới và thậm chí có thể là những người có ảnh hưởng mạnh mẽ trong thị trường của họ.

Trong những trường hợp như thế này, CRM giúp ưu tiên các nỗ lực bán hàng và tiếp thị khi giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau.

Nó cũng cung cấp cho các công ty một cách tốt hơn để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện cách thức danh mục sản phẩm được cung cấp cho họ. Bạn càng biết nhiều về khách hàng , sở thích và hành vi mua hàng của họ, khả năng ưu đãi của bạn sẽ càng được nhắm đến.

CRM hoạt động như thế nào?


Mặc dù một số người nghĩ về CRM chỉ là một công nghệ, nhưng nó còn đảm nhiệm nhiều việc hơn thế!

Không có công nghệ, dù tinh vi đến đâu – có thể thành công mà không có chiến lược để hướng dẫn thực hiện và sử dụng nó. Chiến lược kinh doanh và công nghệ phải phối hợp với nhau để đưa một kế hoạch lấy khách hàng làm trung tâm .

Chúng ta hãy xem vai trò của CRM trong việc tập trung vào khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng và tự động hóa.

Hỗ trợ chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
Một hệ thống CRM hỗ trợ một chiến lược nói rằng khách hàng là trung tâm của mọi việc bạn làm. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm này phải dựa trên các mục tiêu rõ ràng và tầm nhìn về trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa trông như thế nào .

Mỗi khi khách hàng tiếp xúc với một tổ chức, thông qua bất kỳ kênh nào của mình, khách hàng có cơ hội đưa ra ý kiến ​​- dù tốt, xấu hay thờ ơ. Theo thời gian, tập hợp trải nghiệm khách hàng tập thể này tạo thành một bức tranh trong tâm trí khách hàng, từ đó hình thành nên hình ảnh của thương hiệu.

Các tổ chức nghiêm túc về thiết kế CRM và duy trì trải nghiệm khách hàng chất lượng vì họ nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng kém là một bước tiến tới khách hàng , trong khi đó trải nghiệm tốt khuyến khích lòng trung thành.

Tập trung tất cả dữ liệu khách hàng của bạn
Phần mềm CRM kết hợp tất cả thông tin bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng vào một cơ sở dữ liệu trung tâm .

Với 92% doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng và khách hàng , có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu trong cơ sở dữ liệu có nghĩa là ít silo trong tổ chức của bạn – do đó giúp bạn đạt được sự tập trung của khách hàng.

Thông tin khách hàng bao gồm, nhưng không giới hạn, số điện thoại, địa chỉ và liên hệ cuối cùng được thực hiện. Phần mềm cũng ghi lại những gì đã thảo luận, ngày tiếp theo là gì và thậm chí trạng thái của một mục mở – tất cả những điều này đóng một phần quan trọng trong việc tuân thủ GDPR .

Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để quản lý, đo lường và theo dõi các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng khi chúng liên quan đến khách hàng. Nhìn chung, nó xây dựng lòng trung thành của khách hàng lớn hơn và trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Tự động hóa quy trình kinh doanh đối mặt với khách hàng
Các công ty có quy trình đối mặt với doanh nghiệp và quy trình đối mặt với khách hàng.

Các quy trình hướng tới doanh nghiệp là những quy trình giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn như lập ngân sách và lập kế hoạch trong khi các quy trình hướng tới khách hàng bao gồm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

Chiến lược CRM tập trung chủ yếu vào các quy trình hướng tới khách hàng và làm cho chúng tốt hơn về mặt đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Biểu đồ sau đây giải thích một mẫu bao gồm trong mỗi quy trình:

CRM tác động đến bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng

Toàn bộ quy trình CRM bắt đầu bằng một khách hàng tiềm năng – tên của một người mà bạn nghĩ rằng bạn có thể bán thứ gì đó cho họ.

Thông thường, một người đã điền vào mẫu web và cung cấp cho bạn thông tin liên hệ của họ.

Sau khi khách hàng tiềm năng được đưa vào hệ thống, phần mềm sẽ đưa nó vào quy trình bán hàng . Chẳng hạn, hệ thống CRM sẽ nhắc nhở nhân viên bán hàng gọi theo thời gian đã thỏa thuận. Mỗi lần bạn tương tác với khách hàng tiềm năng, bạn sẽ ghi lại vào hệ thống CRM. Điều tương tự cũng áp dụng nếu người khác kết thúc cuộc nói chuyện với khách hàng tiềm năng.

Tóm lại, CRM theo dõi tất cả các hành động liên quan đến khách hàng tiềm năng và những gì đã được nói và thực hiện.

Đồng thời, CRM là một thư viện tài liệu, cuộc gọi điện thoại và email. Khi một tương tác với một khách hàng tiềm năng được bắt đầu, bạn sẽ có được một giao tiếp tự động, tức thì. Bởi vì thông tin nằm ở một vị trí trung tâm, bất kỳ ai trong công ty cũng có thể giúp đỡ người này.

Cho dù bạn đang bán hàng, tiếp thị hoặc hỗ trợ khách hàng, hệ thống CRM có thể giúp tự động hóa một quy trình kinh doanh cụ thể, cũng như tự động hóa cách mỗi quy trình hoạt động cùng với quy trình khác. Nhưng, không cần phải nói rằng mỗi quy trình kinh doanh phải được xác định rõ ràng và hiệu quả để một công ty đạt được kết quả tốt.

Tự động hóa quá trình đối mặt với khách hàng

Quản lý chính
Có toàn bộ quá trình trước khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng.

Bạn cần xác định một khách hàng tiềm năng, sau đó đủ điều kiện và chỉ sau đó chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành bán hàng .

Một khách hàng tiềm năng có thể đến từ nhiều kênh – một trang web, gọi điện lạnh, bán hàng xã hội , một sự kiện / hội thảo hoặc có thể được mua (cung cấp danh sách mua hàng phù hợp với GDPR ).

Với số lượng kênh này, phải rõ ràng người hoặc bộ phận nào chịu trách nhiệm cuối cùng đăng nhập khách hàng tiềm năng, bởi vì điều này xác định cách dẫn khách hàng tiềm năng và cách tiếp tục theo dõi. Nếu không có một quy trình được xác định rõ ràng (quy trình làm việc), khách hàng tiềm năng có thể bị mất hoặc bị lãng quên, điều này dẫn đến sự thất vọng, mất năng suất bán hàng và thậm chí là trải nghiệm khách hàng tồi.

Hỗ trợ khách hàng

Các quy tắc này xác định liệu yêu cầu đến dòng hỗ trợ thứ nhất hay thứ hai , tài nguyên nào sẽ được sử dụng để giải quyết vấn đề của khách hàng và cách cập nhật trạng thái sẽ được chia sẻ để đảm bảo rằng vấn đề đang được giải quyết. Khi quy trình và quy tắc công việc được xác định, hệ thống CRM có thể tự động hóa toàn bộ quy trình.

Đồng thời, nó lưu giữ hồ sơ về lịch sử của tất cả các liên hệ, để các nhóm dịch vụ khách hàng có thể xem thông tin để hiểu rõ hơn về cách giúp đỡ khách hàng, sau đó có thể được sử dụng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Trên đây là bài viết giải thích đến bạn thuật ngữ về CRM. Cùng theo dõi chuyên mục Marketing để có những kiến thức hay nhất!

Chúc các bạn thành công!

Write a Comment